AMK-operatørene kurset for å gjøre 113-samtalen bedre

– De som ringer inn er ofte redde og veldig oppkavet, de har masse på hjertet og har allerede en tanke om hvorfor de ringer 113, sier sykepleier og AMK-operatør Randi Holmar-Ellefsen ved Sykehuset i Vestfold.

Samtalene kan være tidskritiske, og for AMK-operatøren er det viktig å få mest mulig informasjon på kort tid for å kunne gi riktig hjelp til riktig tid. Tidligere har operatørene derfor fulgt en nøye oppsatt prosedyre med spørsmål, noe som kan komme i konflikt med det innringer ønsker å fortelle.

– Vår nye måte å tenke på er først å møte folk med relasjonsbyggende ferdigheter og la innringeren snakke fritt, uten forstyrrelser, sier Holmar-Ellefsen. 

Kommunikasjon mellom AMK og innringere er ikke sidestilt. Det vil si at innringer er i en situasjon hvor de trenger bistand og er avhengig av hjelp. 

– Det er da en risiko for at de vil svare «Ja» på alle spørsmål vi stiller, i frykt for å få en form for avvisning fra AMK.  Samtidig kan avbrytelser fra AMK føre til at viktig informasjon innringere sitter med går tapt, da avbrytelser medfører usikkerhet på om informasjonen de besitter har verdi for AMK. Dermed kan situasjonsforståelsen raskt bli forringet, forteller Holmar-Ellefsen.

Hun og hennes kolleger har derfor blitt kurset i hvordan man ivaretar innringer på best mulig måte. Kort fortalt handler det om at operatøren tar innringeren på alvor ved å bygge relasjon, drive samtalen og informasjonsinnhentingen videre, og komme bedre i posisjon til å gi adekvat rådgiving og instruksjon.

– For å håndtere en nødtelefon forsvarlig, trenger vi noen såkalte kjerneopplysninger raskt. Tidligere fikk vi svar på disse ved å stille helt konkrete spørsmål i en helt bestemt rekkefølge. Når innringer nå får prate fritt, så kommer svært ofte noen av kjerneopplysningene uten at vi trenger spørre om dem, og da sparer vi faktisk viktig tid hvis situasjonen skulle være kritisk., forteller overlege og initiativtaker Jon Erik Steen-Hansen ved prehospital klinikk ved SiV. 

Andre studier og erfaring har vist at hvis operatøren er veldig opptatt av spesifikke fakta med en gang, kan det dra seg mot konflikt. Dersom innringer ikke møter følelser i andre enden, vil denne ikke oppleve at operatør har skjønt alvoret. Arbeidsmetoden er derfor å lytte, se for seg hvordan situasjonen er og møte innringer med et empatisk utbrudd.

– Enkle ord som «Oj, det høres ikke bra ut» vil skape en relasjon, samtidig som innringer føler de blir tatt på alvor. Det fører igjen til at fakta kan komme fortere på bordet. Men dette er ikke fraser som er innøvd, de må komme spontant og ektefølt, påpeker Steen-Hansen.

– Vi har tidligere matet på med spørsmål for å få informasjon. Men innringer trenger å kjenne at vi er «pålogget», da vil blant annet empatiske utbrudd som «Oj» gjøre at innringer opplever at vi virkelig har skjønt alvoret, sier Holmar-Ellefsen. 

– Man må møte følelser med følelser. Møter man innringers følelser med faktaspørsmål, vil det raskt kunne medføre at innringer «drar i spaken» og overdriver situasjonsbildet i et forsøk på at operatør skal ta del i deres opplevelse av alvor. I tillegg kan innringer også eskalere i stemningsleie, nettopp av frustrasjon eller frykt hvor hen opplever at operatør ikke har forstått alvoret, fortsetter AMK-operatøren.

Tallene viser at ved hjelp av disse metodene bruker operatøren kortere tid før første beslutning er tatt. 

– Med stort fokus på god kommunikasjon, hadde jeg fryktet at vi ville bruke mer tid til første beslutning. Da er det en stor glede å fastslå vitenskapelig at så ikke har skjedd, sier Steen-Hansen.

I tillegg til å vurdere situasjonen skal operatørene ivareta pasienten ved å gi råd og instruksjoner til innringer mens ambulansen er på vei.

– Det er en litt ny arbeidshverdag. Tidligere var fokuset slavisk utspørring fra prosedyreverket vårt.  Nå tenker vi først på å ivareta de som ringer med relasjonsbyggende ferdigheter. Deretter stiller vi åpne spørsmål som gjør at innringer gir bedre beskrivelser av situasjonen. Til sist tar vi styring i samtalen med å stille konkrete spørsmål på observasjoner som ikke allerede er gitt fra innringer, sier Holmar-Ellefsen.

I starten var flere av kollegene litt skeptisk til den nye arbeidsmetoden.

– Vi trodde vi var eksperter når vi fulgte Norsk indeks for medisinsk nødhjelp slavisk, og var skeptiske til om vi med de nye metodene ville bruke lenger tid. Det var også krevende å avlære innøvde metoder. Likevel ble det kjempespennende. Når vi fikk trent, og fikk tilbakemeldinger på hva vi gjorde bra og hva vi kunne gjøre bedre, ble det veldig gøy, sier hun. 

Undervisning med rollespill medvirket også til at operatører tidlig erfarte hvilken stor effekt metodene har på begge parter.

– På sett og vis er det krevende å vise følelser i samtalen. Vi var så drillet på å være rolig og fattet, og det å hente frem følelser og spontanitet igjen, var litt utfordrende. Nå ser vi hvor verdifullt og meningsfylt dette er, sier Holmar-Ellefsen.